上海淞虹路地铁站走到位于金钟路999号的携程大楼，慢走10分钟、约2000步可到工位。一年中大多数早晨，蔡芸芸都会按这个节奏上班。
责任改变习惯，习惯改变性格。
春运来了，“慢走”变成快走，性格也变得“更急”。今年整个春运期间，蔡芸芸启动了“快走”模式，直到今天才稍微松了一口气。
连做六年“隐形摆渡人”
“我的前序航班晚点了，有可能赶不上后续航班，怎么办啊？”2月4日，一个紧急求助需求转到了除夕值班的蔡芸芸手里，为了舒缓游客的焦虑情绪，蔡芸芸需要迅速做出回应。在核实了具体情况之后，蔡云云给出了解决方案，“客人确实无法赶上后续航班，在查询其他航班余票之后，我们建议游客改签。游客也非常信任我们，问题最后顺利解决”。
这是蔡芸芸的工作常态。
出生于1991年的蔡芸芸是携程一名普通的客服，已经在携程工作六年，主要负责机票相关问题的紧急求助，通过“在线客服”的方式，来回复、处理各类求助。
“六年里我只有一次除夕是跟家人一起过的。”问起她春节无法跟家人一起团聚是否会遗憾，蔡云云告诉记者，“能够为旅客回乡团聚出一份力，我还挺欣慰的，这也是旅游人的坚守。”
蔡芸芸的高强度工作，从春运的首日就已经开始了。1月21日，2019年春运正式拉开序幕。40天里，全国近30亿人次将踏上旅途，全球最大规模的人类迁徙再度上演。
坚守更需总结和技巧
其实从1月10日开始，蔡芸芸就已经感受到了服务量的成倍增加。她每天的坐班时间也开始延长到10多个小时，大水壶、盒饭及眼药水成了工作的标配，这样能节省来回倒水和吃饭的时间。
据统计，进入春运后，蔡芸芸他们组每人每天打出的字记录下来，多达6万字，相当于写了一部中篇小说。
经历了六年春运的她，在处理旅客求助时表现得更加游刃有余。虽然有时候也会苦恼。
“许多在线求助的旅客，都希望立即得到回复。”蔡芸芸也理解他们焦急的心情，“现在，我一般会在15秒内做出响应，并在60秒内对每一个问题给予回复。回复客人的问题时，尽量用陈述句，不用疑问句，此外尽量多给出几套解决方案供旅客选择。”
“相比于电话客服，隔着屏幕与旅客沟通，少不了足够的耐心和细心。”经历了六年春运的蔡云云也总结了不少工作心得。
春运无小事
事实上，这只是携程客服全力保障春运回家路的一个缩影。目前，携程遍布海内外的12个呼叫中心已经全力以赴备战春运，1万多名客服进入了“春运状态”，7×24小时在线，将服务好每一位旅客出行。
其中，携程开设在韩国首尔、日本东京、爱丁堡三地的海外呼叫中心，是首次参与春运保障工作。今年春节，在海外旅游过年的旅客，有任何出行问题，都得到了更及时、更快速的服务。
对于一些人来说，抢到一张回家的火车票，是一种幸福；对于蔡芸芸来说，键盘和耳麦就是舞台，解决旅客的问题就是一种幸福。
春运，每个人都是参与者，构建了春运中的各类画像。而包括携程客服在内的各行各业的服务人员，就是春运中那群默默无闻的摆渡人。
写给自己
看着越来越多的人踏上回家的旅途，我在心里不断地告诉自己，此时此刻各行各业总是会有值守在一线的人，发着闪烁的光芒。
是的，今年我值班，成为几百上千人中的一个。我们工作在一个服务至上的行业，选择了回家，就丢掉了服务，更多的人就会因此而迷茫在回家的旅途上。就这样，我们成为了值守者，服务每一位有需要咨询或帮助的客户。
如果说团聚是春节最好的礼物，我们已经把它收了起来，藏在了心里。每当有新的会话进入的那刻起，我就是携程，一粒带有标签的小小的种子，被灌溉着服务的养水快乐地成长。
我感激客户会找到我来帮他处理问题，我为自己能帮客户处理好问题感到兴奋，你我远隔千里、素未谋面，却又如此信任无间，理解的力量和信任的力量交织成了最美的风景——风雨同行，一路相随。
